{{_dnn}}
{{_dl}}
{{_hnn}}
{{_hl}}
{{_mnn}}
{{_ml}}
{{_snn}}
{{_sl}}
Электронная почта

Привет!

Я хочу сделать вам два подарка. Первый будет отправлен вам на почту в течение десяти минут. А второй — это маленькое предсказание. Если вы собираетесь внедрить в свой бизнес CRM-систему, почти наверняка у вас ничего не получится.

С первого раза.

А второй — это маленький совет. Если кто-то предлагает вам внедрить CRM легко и по быстренькому — бегите от него. Потому что ничего не выйдет. Будет много головняка, много расходов и большое разочарование.

Вы ещё здесь? Ещё хотите попробовать?
Ну что ж, я предупреждал.

Меня зовут Евгений Тихонов, и я бизнес-архитектор. Больше десяти лет занимаюсь внедрением CRM-систем. В 2014 году я основал собственную консалтинговую компанией «Блонди», которая успела провести 148 внедрений CRM. 38 из этих проектов я вёл сам, и все они были доведены до конца. Было немало ярких стартов в космос! Но, к сожалению, далеко не все внедрения завершаются успешно, а 12 из них провалились полностью. Почему я так легко признаюсь в том, что у меня были провалы? Потому что мой процент успешных внедрений намного выше, чем в целом по рынку.

В 2018 году авторитетный американский журнал Gartner провёл масштабное исследование, которое показало, что 80% интеграций в США в том году оказались неудачными. Распространители CRM-систем даже подали на журнал коллективный иск! Ведь это исследование подрывало доверие клиентов к их бизнесу. Но, думаю, вы уже догадались, что процесс выиграл Gartner. Потому что исследование было проведено корректно и оказалось чистой правдой.Однако нужно сказать пару слов в защиту истцов: чаще всего провал — это не их вина.

Причина неудачных внедрений CRM в том, что бизнес не понимает, что это такое. В результате интеграция похожа на попытку скормить таблетку коту.
Результат очевиден: исцарапанные руки консультанта, раскрошенная в клочья таблетка и глубоко недовольный кот.

Почему так получается? Владельцы и руководители бизнеса — отнюдь не коты, которые не понимают своей же пользы. Среди нас редко встречаются простачки, и ещё реже — дураки. Все мы люди с богатым опытом и хорошим пониманием деловых практик. Поэтому мы привыкли хватать быка за рога, и когда нам предлагают что-то новое, мы в первую очередь спрашиваем: что именно вы предлагаете, и сколько это будет стоить?
Когда ко мне приходит новый клиент, чаще всего он задаёт четыре вопроса:- какую CRM выбрать?- сколько это будет стоить?- как добиться прозрачности в бизнесе при помощи CRM?- как сделать так, чтобы сотрудники пользовались системой?
К сожалению, вопросы задают именно в таком порядке. И если пойти на поводу у клиента и начать отвечать на них так, как он хочет — на проекте сразу можно ставить крест.

Поэтому давайте расставим их в правильном порядке.
Начать придётся издалека. То, что мы сегодня называем CRM, появилось благодарю двум маркетологам — Роберту и Кейт Кестенбаум, которые в 1967 году основали компанию «Кестенбаум Консалтинг». Ребята анализировали базы клиентов, чтобы разбить этих клиентов на группы и предугадать, кто из них с наибольшей вероятностью отреагируют на рекламную кампанию.То есть занимались тем, чем сейчас занимаются CRM, только без компьютеров — чисто аналоговыми способами.

С тех пор принципиально ничего не поменялось: корпоративные технологии застряли где-то в 80-х годах.Да, появились свистелки и дуделки: чат-боты, удобные каналы коммуникаций, интерфейсы стали поприятнее. Появилось множество вариаций на тему обращения с базами данных. Но глобально мы имеем дело всё с теми же системами учета. И в них нет ничего сверхъестественного. Просто таблицы теперь упакованы в красивые формы — и разобраться с этим не составляет большого труда.

Единственная разница с прежними временами в том, что сейчас на рынке развился такой зоопарк систем, что порой сами разработчики этих систем не имеют четкого представления о том, что они делают. Человеку, который не работает с этим зверинцем каждый день, трудно определить качество продуктов. Поэтому часто их покупают, руководствуясь интуицией. И потом приходится дорого платить за ошибки.
Чтобы интегрировать в свою компанию CRM, а тем более оцифровать её, нужно иметь хорошее понимание фундаментальных понятий управления бизнесом и психологии бизнеса. Нужно быть осведомленным о технологиях. Наконец, нужно строить культуру компании, и там есть много чего ещё.

Например, когда я в первый раз столкнулся с внедрением CRM — ещё в 2009 году, работая в семейном бизнесе, — я всего этого не понимал. И поэтому совершил много ошибок.Но с тех пор я прошёл долгий путь. Результатом стало понимание простого факта: чтобы внедрить CRM в бизнес и получить действительно значимый экономический эффект, требуется стечение в одном месте и времени большого числа обстоятельств.Но есть хорошая новость! Эти обстоятельства полностью зависят от вас. Вы можете на них влиять, вы можете изменять ситуацию своими решениями.

Вторая хорошая новость: если вы уже владеете или управляете бизнесом, значит у вас есть достаточный багаж знаний и умений для того, чтобы грамотно выстраивать обстоятельства в свою пользу.Нужно просто вытащить эти знания наружу и начать отвечать на те вопросы, которые действительно важны для внедрения CRM.
Например: какой у вас тип продаж?Какова стратегия вашего бизнеса?Каков ваш главный канал продаж?

Только ответив на эти вопросы и ещё несколько других, вы сможете понять, какая CRM вам нужна и как её настраивать. После этого можно будет наконец узнать цену: во сколько вам обойдётся внедрение CRM.

Другими словами: простого ответа на вопрос «Какую CRM выбрать» не существует. Это
всё равно что прийти к врачу и потребовать: дайте мне лекарство. Лекарство от какой болезни? Сначала нужно рассказать о своих симптомах. Пройти тесты: сдать кровь или сделать томографию.

Я помогу вам пройти весь этот путь. Подскажу правильные вопросы, которые вы должны задать сами себе. Помогу выбрать тесты, которые требуется сделать вашей компании. Со временем.А сейчас настало время поговорить о том, как добиться прозрачности в бизнесе при помощи CRM. Нажимайте на кнопку вот здесь внизу.

Вы же хотите узнать больше.