Для какой работы подходит Naumen Erudite
Naumen Erudite создает голосовых и текстовых агентов для клиентского сервиса, продаж и внутренних служб. Платформа подходит для процессов, где диалог должен учитывать контекст, обращаться к базе знаний и передаваться человеку по заданным правилам.
Границы продукта. Автоматизация диалога требует достоверных знаний и безопасных интеграций. Агенту нельзя давать доступ ко всем данным по умолчанию, а успешный ответ на частый вопрос не подтверждает готовность к спорным, персональным или финансовым операциям.
Для каких задач и команд
- контакт-центров с большим потоком типовых обращений
- служб внутренней IT- и HR-поддержки
- компаний, которым нужны голосовые и текстовые агенты
Рабочий маршрут
- 01
Входящий запрос классифицируется и направляется агенту, оператору или нужной очереди.
- 02
Голосовой или текстовый агент отвечает по сценарию и данным, доступным для конкретного клиента.
- 03
Оператор получает подсказку и готовый ответ с учетом истории разговора и базы знаний.
- 04
Команда анализирует причины переводов на человека и постепенно уточняет сценарии обслуживания.
Что важно именно в этом продукте
- Платформа охватывает голосовые и текстовые обращения: один сценарий можно развивать для звонков, чатов и подсказок оператору.
- Вендор предлагает два пути запуска: проект силами команды Naumen или самостоятельную работу специалистов заказчика в инструментах платформы.
- Для диалогов используются сценарии, база знаний, классические NLU-механизмы и LLM-инструменты; их сочетание выбирают под задачу и требования к контролю ответа.
Как разгрузить поддержку от вопросов о статусе заказа
В контакт-центр часто звонят клиенты, которые хотят узнать статус доставки. Ответ зависит от номера заказа и данных учетной системы, а нестандартные случаи должен разбирать оператор.
- 01
Агент определяет тему звонка и запрашивает данные, необходимые для поиска заказа.
- 02
Через разрешенную интеграцию он получает актуальный статус и формирует ответ по сценарию.
- 03
Если заказ не найден, клиент спорит с результатом или требуется операция с повышенным риском, разговор передается оператору.
- 04
Оператор получает историю диалога и краткое резюме, поэтому не начинает выяснение заново.
Что проверить в результате. Типовой вопрос проходит без ручного поиска, а сложное обращение сохраняет контекст при передаче человеку. На пилоте отдельно считают корректные самостоятельные ответы и правильные переводы, а не только число разговоров с агентом.
Как функции используются в процессе
Для каждой возможности указаны ее роль в процессе и практический сценарий для демонстрации.
Голосовые и текстовые AI-агенты
Один агент ведет диалог в голосовом или текстовом канале, использует данные обращения и при необходимости передает разговор сотруднику.
Проверка: Проведите частый запрос, сложный запрос и смену темы в середине разговора. При передаче сотрудник должен получить историю и уже собранные данные.
Классификация и маршрутизация обращений
Система определяет тему обращения и направляет его в нужную очередь. Для неуверенного распознавания нужен отдельный безопасный маршрут.
Проверка: Разметьте выборку реальных обращений, сравните ожидаемую и фактическую категории и отдельно разберите случаи с низкой уверенностью.
Подсказки оператору на основе контекста и базы знаний
Во время разговора оператор получает ответ или фрагмент инструкции из базы знаний с учетом темы и контекста клиента.
Проверка: Задайте вопрос по свежей инструкции, вопрос с ограниченным доступом и вопрос без ответа в базе. Проверьте источник подсказки и корректный отказ.
No-code инструменты настройки и контроля сценариев
Сценарии можно менять в визуальных инструментах, но публикация и контроль версий должны оставаться управляемыми.
Проверка: Измените одну ветку диалога, выпустите ее для тестовой группы, проверьте метрики и верните предыдущую версию.
Список сверяли с материалом «Официальный обзор Naumen Erudite». Источник просмотрен 14 сентября 2026.
Пилот AI-агента на одном типе обращений
На пилоте проведите один реальный рабочий маршрут, включая ручные действия, передачу данных и обработку ошибки.
Фокус первого запуска. Соберите выборку реальных обращений одного типа и разметьте правильные ответы и причины перевода. Проверьте текстовый и голосовой каналы, персональные данные, повторный вопрос, потерю контекста и передачу разговора оператору.
Что подготовить заранее
- Выборку реальных обезличенных обращений: обычных, неоднозначных и требующих оператора.
- Проверенную инструкцию или базу знаний и эталонные ответы для этой темы.
- Разрешенный набор данных клиента и правило передачи диалога человеку.
- Показатели исходного процесса: объем обращений, время ответа и причины повторных контактов.
Как провести проверку
- 01
Настроить один сценарий и прогнать контрольную выборку без ручного исправления удачных ответов.
- 02
Проверить смену темы, недостаток данных, устаревшую инструкцию и запрос с ограниченным доступом.
- 03
Передать сложный диалог оператору и убедиться, что история и собранные данные сохранились.
- 04
Разобрать ошибки по причинам, обновить сценарий и повторно прогнать ту же выборку.
Что записать по итогам
- Доля обращений, корректно завершенных агентом без помощи сотрудника.
- Доля обращений, которые вовремя и с полным контекстом переданы оператору.
- Количество неверных ответов, пропусков и повторных вопросов клиенту.
- Время оператора на диалог и поддержку базы знаний по сравнению с исходным процессом.
Что проверить в связке с другими системами
- Naumen Contact Center
- Naumen Service Desk
- API
- готовые коннекторы
На демонстрации проверьте состав передаваемых данных, направление обмена, повторную отправку и журнал ошибок на своем сценарии.
Что уточнить о продукте
- 01
Какие обращения агент решает сам, а какие передает оператору?
- 02
Какие данные о клиенте доступны во время диалога?
- 03
Как измеряются точность ответа и доля корректных переводов на сотрудника?
