CRM, RPA, RAG и другие термины на рабочих примерах

AI-агент получает цель и сам выбирает следующие шаги в пределах выданных прав: ищет сведения, обращается к сервисам, создает записи и проверяет результат. Человек заранее определяет, какие действия агенту доступны и где требуется подтверждение.

API описывает, как одна программа запрашивает данные или запускает действие в другой. Для бизнеса это способ убрать повторный ввод: сведения о заказе, оплате или клиенте переходят между системами по согласованным правилам.

BI собирает показатели в отчеты и дашборды. Руководитель открывает один экран и видит продажи, остатки, расходы или работу филиалов, если исходные данные вовремя загружены и одинаково понимаются во всех системах.

BPM - это работа с процессом как с целым. Команда описывает путь заявки или документа, договаривается о правилах, назначает ответственных и смотрит, где работа задерживается или возвращается назад.

BPMS - программа, в которой описанный процесс начинает работать: система выдает задания, выбирает маршрут по условиям, напоминает о сроках и хранит историю. BPM задает порядок работы, BPMS исполняет этот порядок.

CRM хранит клиентов, обращения и сделки. В карточке видны звонки, письма, договоренности, ответственный и следующий шаг, поэтому менеджеру не приходится восстанавливать историю по почте, таблицам и личным сообщениям.

ERP сводит в одну систему основные ресурсы предприятия: закупки, материалы, производство, склады, финансы и себестоимость. Она нужна там, где решение одного отдела сразу меняет планы и цифры других.

ETL - путь данных от источника до хранилища: их забирают, приводят к нужному виду и загружают туда, откуда строится аналитика. Этот слой остается за кадром, но без него дашборд быстро начинает показывать разные версии одной цифры.

HCM связывает штатные данные с обучением, компетенциями, оценкой и развитием сотрудников. Руководитель видит, какие знания нужны команде, кто уже готов к новой роли и кому требуется обучение.

HRM ведет повседневные процессы работы с сотрудниками: подбор, адаптацию, обучение, оценку и кадровый резерв. Набор модулей различается, поэтому при выборе лучше начинать с конкретного HR-сценария.

iPaaS связывает облачные приложения через готовые коннекторы и сценарии. Сотрудник выбирает событие в одном сервисе и действие в другом, а платформа передает данные и показывает ошибки обмена.

ITSM организует внутренние и клиентские сервисы через каталог услуг и заявки. Система принимает обращение, назначает его свободному специалисту, следит за сроком и сохраняет всю историю решения.

LLM, или большая языковая модель, работает с естественным языком: пишет, сокращает, классифицирует и извлекает смысл из текста. В готовом сервисе вокруг модели обычно есть интерфейс, правила, источники данных и проверки.

Low-code позволяет собирать формы, маршруты и приложения из готовых блоков, сохраняя возможность дописать сложную логику кодом. Это удобно, когда типовой процесс понятен, но у компании есть собственные правила и интеграции.

No-code дает возможность собрать рабочий сценарий в визуальном редакторе без программирования: выбрать этапы, роли, поля и условия перехода. Граница возможностей зависит от конкретной платформы.

OCR превращает текст на фотографии, скане или PDF в данные, с которыми может работать программа. В бизнес-процессе важно распознать не страницу целиком, а нужные поля: ИНН, сумму, номер документа или строку таблицы.

On-premises означает, что программа и данные находятся в инфраструктуре самой компании или в выделенном для нее контуре. Команда отвечает за серверы, обновления, резервные копии и доступ к системе.

Process mining восстанавливает фактический ход процесса по журналам событий из CRM, ERP и других систем. На одной схеме оказываются регламентные шаги, возвраты, обходные маршруты и ожидания.

RAG сначала находит подходящие фрагменты во внешней базе знаний, а затем передает их языковой модели для ответа. Так помощник может опираться на документы компании, которые не входили в обучение модели.

RPA-робот повторяет действия сотрудника в интерфейсах: открывает программу, копирует данные, формирует файл и нажимает нужные кнопки. Такой робот подходит для устойчивой последовательности действий с понятными исключениями.

SaaS - готовая программа, которой пользуются через интернет по подписке или другому регулярному тарифу. Серверы и обновления ведет поставщик, а клиент настраивает пользователей, права и рабочие сценарии.

TCO - все расходы на систему за выбранный срок. Кроме лицензии или облачного тарифа сюда входят внедрение, серверы, обновления, резервное копирование, интеграции, администрирование и время сотрудников.

Вебхук сообщает другой системе о событии сразу после того, как оно произошло. Вместо постоянной проверки «не появился ли новый заказ» магазин сам отправляет данные на заранее указанный адрес.

КЭДО переводит кадровые документы в электронный вид: сотрудник получает документ, подписывает его электронной подписью, а кадровая служба видит статус и хранит экземпляр в системе.